¿Cómo conseguir retroalimentación por Internet para tu empresa?

FeedbackToda empresa que basa sus actividades en Internet, o que al menos tiene una presencia en la red, debería permitir que los usuarios de sus productos o servicios puedan brindarle su opinión… y de manera fácil.

Esta opinión constituye el Feedback o la retroalimentación, lo que permitirá a una organización entender que es lo que buscan sus clientes, tanto en sugerencias como preocupaciones… y hasta incluso de su público.

Las formas de conseguir retroalimentación expresadas en este artículo, son las más comunes, aunque no siempre bien aplicadas por las organizaciones. El texto podrá resultar -básico- para algunos, mientras que para otros puede ser un punto de partida a la hora de crear o adaptar opciones de contacto con su público.

Para entender mejor, primero que nada, explicaremos los términos y sus definiciones dentro de esta entrada:

  • Cliente: Persona que utiliza los servicios/productos de la empresa
  • Público: Clientes y no clientes de los servicios/productos de una empresa, siendo en el segundo caso, potenciales clientes

Importancia de la retroalimentación

Entendido esto, pasaremos a comentar por qué es importante conseguir retroalimentación de nuestros visitantes, analizando distintas posibilidades por las cuales alguien pude ponerse en contacto con nuestra empresa:

  • Sugerencias: La mejor de las opciones (según muchos), aunque -en algunos países- problemática. Cuando alguien de nuestro público nos envía una sugerencia, puede estar dándonos una pista para mejorar nuestro producto/servicio, que en cierta forma nos -cayó del cielo-. Antes dije problemática, y esto se da más que nada en países como Estados Unidos, en donde algunas empresas como Apple (por dar un ejemplo), suelen rechazar ideas de sus clientes, por miedo a que después sean llevados a juicio por -robar una idea-. Esto no sucede en todos lados, pero… siempre es bueno saber las leyes a nivel local, para evitarse problemas.
  • Problemas: Si bien postulábamos a las sugerencias como la mejor de las opciones (para algunos, aunque no es mi caso), la información sobre problemas puede ser mucho más valiosa para nuestra empresa, dado que describe un -error- que posee nuestro producto/servicio, y que si no es resuelto, podría llevar al descontento de nuestros clientes (no público, aunque estos podrían ser quienes reportasen incluso dicho Feedback).
  • Observaciones: Las observaciones pueden ser variadas, normalmente se plantean como crítica, y pueden ir desde detallar algo que -quizás- no es un error, pero que está mal hecho -para algunos-. Hay que analizar si esta información es válida, y luego, ver si realmente representa un perjuicio para nuestra empresa (a diferencia del problema, en donde si lo representa).
  • Negocios: Otros tipos de contactos, pueden no venir de nuestros clientes, sino de potenciales socios, los cuales si bien pueden no aportar información valiosa, quizás sí puedan convertirse -ellos- valiosos en sí mismos por posibles alianzas. Es decir, cuando uno busca crear una red de empresas, es usual que hoy en día busque por Internet. Si una empresa no goza de forma de contacto, quedará fuera de juego ya en primer término…

Formas de conseguir retroalimentación

Correo al pie

ArrobaLa forma más típica de conseguir retroalimentación es, como no, insertar el correo institucional de nuestra empresa al pie de la página.

Lamentablemente, esta forma de contacto goza de varios problemas:

  • El hecho de poner el correo en texto plano, te será una buena fuente de SPAM
  • Si en cambio, decidimos poner el correo en una imagen, perderás potenciales colaboradores (pero, al menos no llegará SPAM a tu casilla)
  • En muchos casos, ponen casillas de correo que luego nunca son visitadas. He visto casos de casillas con cientos de correos nunca respondidos.
  • Elimina toda posibilidad de contacto anónimo, algo que podría parecer como una estupidez considerar… puede ser útil para el caso que la empresa posea productos o servicios que sean dignos de críticas. El contacto de un anónimo, asegura que quien da la información, no será localizado (hasta en cierto punto) y que el destino recibirá dicha información. Lamentablemente, en algunos casos, es necesario considerar (una empresa que desarrolla software crítico, por ejemplo).

Los beneficios de esta forma están más que nada atados a que las personas suelen estar mas acostumbradas a enviar un correo que utilizar -otras vías-, pero esto hablando del público menos cercano a la tecnología en sí (ojo, no hay que subestimarlos, también pueden aportar información valiosa).

Formulario de Contacto

Esta es la forma que le sigue al simple correo, y no va más allá que ocultar la información del correo destino, presentando las siguientes características:

  • Podrán hacer SPAM, pero solo por medio de dicho formulario (ya que la dirección de correo electrónico no estará visible). Esto se puede remediar con una solución de CAPTCHA (que también puede traer problemas…).
  • El usuario anónimo podrá ocultarse sin problemas
  • Podremos requerir cierta información para completar, aunque no exagerar, como ser nombre y apellido, país, y otros aspectos. Ojo, no abusemos de esto, he visto formularios con más de 20 campos -obligatorios- para llenar… algo que considero, sumamente odioso (¡yo solo quiero enviarles información!)
  • Si quien hizo la web hizo sus tareas, por medio de una búsqueda en Internet podrán llegar a nuestro formulario de forma fácil (nombre_de_empresa + contacto, por ejemplo).
  • Podremos recabar información del usuario, como ser navegador, IP, y demás… (ideal para empresas con productos basados en Web, por ejemplo).

Para los formularios de contacto, hay que tener siempre presente que quien lo está completando no es una máquina de escribir automática (no abusar de los campos -requeridos- a rellenar, como dije anteriormente) y tener en cuenta a cualquier tipo de usuario que nos visite, o a la amplia mayoría, poniendo indicaciones de que tipo de datos debería de ingresar (y si hay limitaciones en cuanto a cantidad de caracteres, o caracteres inválidos).

Foros

ForoSi bien no son muy usados para la retroalimentación sobre productos y servicios, los foros pueden llegar a ser una herramienta muy importante para una empresa.

Aún así, hay que destacar que tienen sus desventajas, como ser el costo propio de administrar un foro, aunque también gozan de ventajas como permitir ver a nuevos usuarios, información ya aportada por otros…

Algunas características de los foros, para este tipo de usos:

  • Se puede optar por aceptar el anonimato en las nuevas entradas, aunque esta opción te llevará a que tu foro termine con SPAM por todos lados (por ende, lo ideal sería pedir que el usuario se registre).
  • En el caso que se obligue a registrar el usuario, hay que tener en cuenta -tal como en los formularios de contacto-, que este quiere acceder de forma rápida. Lo mínimo a preguntar es usuario, clave y correo. Hay foros de empresas de desarrollo de software que piden hasta la talla de nuestros calzoncillos… como si les fuera a ser útil (broma). El usuario se verá abrumado por los requisitos, y esa información -posiblemente- valiosa, se perderá.
  • Los foros requieren de administración, y esta incrementa su complejidad a medida que la base de usuarios va creciendo
  • Los foros requieren de cierta planificación para su estructura.
  • La estructura de los foros debe ser lo más comprensible posible, y debería de tener mínimo una sección general para los más nuevos, y si es necesario, algunos foros especiales para temáticas en particular (que pueden ir surgiendo con el tiempo, gracias a los mismos usuarios).
  • Una idea particular en esta forma, es permitir incluso que los usuarios puedan aportar sugerencias sobre como expandir los foros (nuevas temáticas, nuevos moderadores).
  • Tal cual se dijo anteriormente, la información en los foros permanecerá mientras este esté activo, o bien alguien decida realizar una limpieza. Lo recomendable es fijar normas para dicha limpieza, y también para copias de seguridad, a fines de no perder información valiosa.
  • Si un usuario pregunta, tu respondes. Quizás suene muy directo, pero no es muy lindo hablar con una pared. El usuario que llega para preguntar algo, es porque le inquieta, y si la respuesta ya se dio en otro hilo, lo más normal es que alguien le indique el camino… si ese alguien no es uno de los administradores/moderadores mismos.
  • Premia a tus usuarios más activos. Quizás el premio no será algo físico, pero una distinción o mención será suficiente para que estos se sientan contentos consigo mismos y con tu empresa.
  • No los premies demasiado… podrían decir que estoy contradiciendo el anterior ítem, pero no. La idea es premiar, pero no incentivar al aporte masivo de información basura, ya que si das premios por entradas… tendrás una oleada de comentarios que no te servirán para nada (ni a ti, ni a los otros usuarios).

Los foros son una herramienta muy valiosa, porque en cierta forma permiten el almacenamiento histórico de dudas, sugerencias, críticas y demás, como también una cierta transparencia entre los usuarios y la empresa, como para saber su forma de pensar y actuar.

Aún así, los foros son costosos de mantener (en el sentido de la administración) y hay empresas aún no muy acostumbradas a que el público les haga comentarios negativos (ojo, que si aceptan todo lo positivo, je… menudos vivos), y este simple detalle puede llevar a una oleada de críticas… si decides borrar un comentario o una sugerencia/crítica, porque simplemente no te ha gustado… (a ti, a tus moderadores o administradores…). Es por eso, que debes poner reglas para que todo funcione bien… y mantener la calma a la hora de actuar en situaciones problemáticas.

Blogs

El ver que muchas empresas están optando por ponerse en contacto con sus usuarios por medio de Blogs, da cierta cosa. Sobretodo cuando uno manda un comentario y luego se encuentra con que alguien del otro lado, un Gerente o quizás un empleado, responde a nuestras inquietudes casi de manera instantánea.

Los blogs son más una herramienta para comunicar, pero también permiten recibir retroalimentación por medio de los comentarios.

Las ventajas y desventajas son varias, como veremos a continuación:

  • Si vas a usarlo como herramienta de retroalimentación, no cierres los comentarios… para ningún entrada. He visto algunos blogs de empresas que suelen eliminar el formulario de comentarios para algunas entradas que, al momento de publicar, consideran polémicas. Esto solo llevará a una consecuencia… problemas. Los comentarios que no caigan allí, irán a parar a otra entrada que nada tiene que ver, por ende… habrás recibido el comentario de la misma forma, y peor aún, habrán ensuciado -la imagen de la empresa- en otra entrada que quizás era para bien.
  • Reglas, reglas… a la hora de aceptar comentarios, debes poner reglas. Un ejemplo, que no se permite todo en mayúsculas, insultos, críticas a una persona en particular, o bien, desinhibir el ingreso de direcciones web en cada comentario (hay sistemas que permiten sacarlo de forma automática).
  • Requieren administración, pero no tanta como en los Blogs. Un solo administrador de blog, podrá llevar adelante toda la labor… y el crecimiento será acorde más que nada al tipo de información que publiquemos y a la frecuencia con que lo hagamos.
  • Hablando de frecuencia… no dejar morir el blog, ni tampoco cargarlo con noticias irrelevantes. Siempre es interesante cuando la empresa lanza un producto/servicio nuevo… o bien hace una actualización, aunque también -seguramente- habrá público interesado en las alianzas de la empresa, los cambios en la parte directiva, nuevas sucursales, oportunidades de trabajo, etc.
  • No requerir registro para comentar. Si bien sería interesante, muchas veces es inútil, dado que el usuario pasará de largo y no se pondrá en contacto con nosotros. En los foros, el registro se torna necesario para hacer un seguimiento del usuario… en los blogs, no tanto.
  • Imagen, imagen. Es necesario que el blog de una empresa seria, sea serio. Es decir, nadie quiere una instalación por defecto de WordPress en el blog de una empresa que fabrica software de salud. No… error. La empresa debe proyectar una imagen a su público, y esta debe ser la mejor posible. Si una empresa no se toma en serio el diseño de su blog institucional (se nota que ni siquiera lo planificaron)… como podemos esperar que nos respete como clientes.

Ejemplos a destacar de blogs de empresas son varios… y podríamos no terminar nunca. Los que más se ven hoy en día, son de empresas dedicadas al software y/o negocios relacionados con Internet, aunque poco a poco algunas empresas de otros campos empiezan a volcarse a la red con sitios institucionales que incluyen esta herramienta como una opción para estar al tanto de las novedades, día a día.

Redes sociales de retroalimentación

Ante el surgimiento de redes sociales en la red, algunas empresa han optado por una forma comunitaria de recibir retroalimentación, permitiendo incluso que los usuarios puedan votar las realizadas por otros miembros de la comunidad, de forma fácil (al estilo Digg).

Este tipo de ideas lleva un poco más allá el concepto de foro, blog y demás en conjunto… aunque la empresa carece de cierto control sobre como controlar (fuera del borrado u edición de entradas), lo cual inhibe a otras organizaciones a adoptar modelos similares.

Dos ejemplos, conocidos:

  • IdeaStorm, de Dell: Esta herramienta, ha representado una buena opción para este fabricante a la hora de obtener retroalimentación por parte de sus clientes y público en general. El problema de esta forma, es por un lado la administración que requiere (borrar duplicados, poner en regla a los usuarios, etc), como también el hecho de que surjan grupos monopolizadores de opinión (tal cual sucedía en Digg) que solo lleven al tope ideas que no serán útiles para nuestra organización, sino para ellos mismos.
  • Ubuntu Brainstorm: Copiando la iniciativa de Dell, el sitio de los desarrolladores de esta distribución de Linux, han sabido acaparar una buena base de usuarios que les aportan sugerencias para mejoras, aunque también resaltan los errores que tiene dicha distribución. Nuevamente, el problema está en la monopolización de opinión que suele surgir.

Un caso a destacar

Test PilotLa gente de Mozilla Labs está perfilando una idea, bajo el nombre de Test Pilot, que tiene como fin obtener retroalimentación -selectiva- de una muestra representativa del 1% de su base de usuarios.

La idea del producto es brindar las herramientas de forma fácil y rápida para que el usuario colaborador pueda probar nuevos productos, sin requerir que este haga magia para usarlo, incorporando desde el propio aviso de que existe una nueva versión para probar, pasando por su instalación, hasta una solicitud de retroalimentación de lo que pudieron apreciar.

De momento, solo una idea, se perfila como un interesante proyecto que de resultar exitoso, seguramente será copiado por otras empresas dedicadas a este rubro.

¿Qué hacer después?

Si bien podría parecer innecesario, toda persona que aporta información a una empresa… a la larga debería ser premiada, de alguna forma. En el caso de los foros, hablamos de menciones, aunque en otras formas no hicimos comentarios. En el caso de ideas como la de Dell, un colaborador cobra importancia cuando sus ideas son buenas… ya que otros lo votarán y pondrán al frente.

En todo caso, al mediano/largo plazo, es necesario que quienes nos ayudaron, reciban beneficios por lo que hicieron… o en otras palabras, no ir por la filosofía de recibir y no dar…

Cuando hablamos de beneficios, estos pueden ir desde un mero agradecimiento por correo electrónico, hasta… quien sabe, premiar con un regalo -real-.

Los regalos podrían ser concedidos en base la colaboración del usuario, o bien a modo de sorteo entre usuarios que tengan un mínimo de permanencia aportando.

En el caso de opciones como el correo o el formulario de contacto, al no ser tan transparente para el público, lo ideal es -por lo menos- responder a las consultas que se nos hacen… y en caso de no poder, al menos guiar a la persona para que busque una solución.

En todo caso, siempre es bueno ponerse del otro lado (aún con lo complicado que parezca), para saber como ambas partes coexisten… el que recibe retroalimentación (empresa) y el que la da… (público).

Conclusión

Opciones para recibir retroalimentación de nuestros usuarios… hay varias, como hemos visto. Por lo tanto, no podrá ser excusa de ahora en adelante (que has leído este artículo) pasar por alto consejos tan sencillos que podrían significar un buen activo para tu empresa… la opinión de tu público.

Aquellos que tengan otras ideas, o bien quieran exponer casos puntuales de empresas que fallan/aciertan en sus formas de retroalimentación, están invitados a hacerlo (¿ven como se beneficia cada bando?).

Fuente: Techtear

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Una respuesta

  1. yo soy rrecoyero buena jente y llistoso

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